呼叫中心培训

作者：赵孟季

每天我们在生活中都能看到不计其数的注册商标。据科学的实验统计，每个人记忆当中留存的品牌印象达到数以万计，每一天都会有新的信息进入，也会有老的信息消逝。在这些品牌当中既有实物品牌，当然也有很多虚拟品牌，在虚拟品牌当中，服务品牌占据了很大的部分，特别是那些和我们生活息息相关的服务品牌。

现在的消费者在购买商品时，有了更多的选择机会，无论任何商品，在同一价格和档次中都会有多家企业的产品参与竞争。在这种严峻的环境下，很多企业开始在服务上下功夫。但是如何能让客户服务在消费者群体中进行广泛传播并不是每个企业都能够做好的功课，这里面除了让享受过服务的人了解产品服务，还要让没有享受或者将要享受服务的人也能正确的认识产品服务。我想这就是建立服务品牌的重要性了。

品牌的作用就像我们的名字一样，有的好听，有的好记，有的声名显赫，有的声名狼藉。如何建立自己的服务品牌就像我们给自己的小孩起名，如何经营服务品牌就像我们如何在职业发展中让自己不断提成职业地位，道理是相通的，但是操作起来可能就会区别很大。

前两天有一个做经销商的朋友和我讨论客户服务的问题。他做了10年的总经销，越来越感觉到竞争的压力巨大，对于公司的发展，如何在当地树立自己的品牌形象，他想到了服务品牌的建立。像对于他这样没有自己实务产品的老板有很多，在众多的竞争对手中，希望能够鹤立鸡群、锦上添花，那就需要在服务上下功夫。现在对于服务重视起来的企业越来越多了，服务从前期被认知为一根企业发展的鸡肋，那么经过将近20年的稳定发展，已经被很多企业家证实，服务是可以为企业带来经济效益的

       考虑了很久，不知道该不该写这篇文章，因为自己做培训不是很久，和一些知名培训师相比，自己也许还有很多值得修炼的地方，可我这个人又有一个毛病，朋友称之“知露狂”，说我总希望把自己那么点滴的知识拿出来炫耀，我却不以为然，觉得自己是在做好事，从来没有炫耀的意思，把自己的经验总结出来，给那些刚刚踏入这个行业的朋友一些建议何尝不是件好事呢！想通了，也就开始下笔了！

职业培训是目前成为了一个炙手可热的职业，很多人开始考虑自己在工作之上还能做些什么，要么晋升管理，要么选择答疑解惑的培训师，殊不知培训师远远要比一个管理者对员工的影响深远。

认识很多企业的培训师，他们大多来自一线，拥有娴熟的工作技能，管理者本希望能将这样的技能像白水里面滴墨汁不断的渲染，结果却没有达到应有的效果。聊天中，他们告诉我最多的就是，不知道怎么样把自己知道的东西、掌握的技能传授给别人。

这只是培训师的一种，我们把他们叫做企业培训师，还有一种是职业培训师。他们行走于各个行业、众多企业之间，通过自己的知识风羽企业的管理或企业员工技能。他们的课程多为精彩的，生动的，但多时又被企业称之“课上很激动、课下没行动”，于是众变，培训要看学员个人。最终，两种观点纠结在一起，死活也解不出来。

培训师的基本修养是责任，在当今这个社会，充斥着众多利益关系，一些培训师在岗位薪金、课时费用方面的诱惑下，选择了这一行业，以为通过自己的嘴就可以赚钱。也有一部分培训师喜欢授课的感觉，热爱成就感带给他们的亢奋情绪。无论是哪

    今天，我只能用很不幸来形容我的心情和建设银行市场营销部门工作同仁的工作质量，前一段时间曾经收到了关于提醒短信业务的收费通知，当时我已经在博文中详细阐述了我的观点，也明确的判断了这样的做法是不适合的，不符合客户服务发展的趋势。可是就在今天我又收到了当初一摸一样的短信，通知业务即将收费，如果不使用请取消，不回复则默认扣费。当初工作人员在第一次处理我这个投诉的时候答应我的话就如同过眼云烟，是怎么也抓不到了。如今我又收到了这样的短信，我想深入的谈一下我作为一位客户对这条短信的理解，可能因为工作性质的原因，也许比较偏激，但相信有同样想法的客户不在少数。

“您所使用的建设银行短信免费试用期即将于2010年2月20日到期，试用期满后30元/年，每天仅需8分，如不需要，发“5555*帐号后四位”到106573095533取消【建行】”

这一次的短信与第一次的不太相同，所以说不相同，是因为格式不同了，但是含义是相同的，我又一次迷惑，在第一次投诉结束后工作人员通知我已经取消了所有业务，如果说第一次的理由是系统遗漏了，没有取消掉，那么这一次是怎么回事呢？为什么建行在扣客户年费的时候没有遗漏呢！这种“只向里迷，不向外迷”的思想真是让我觉得好玩又好笑。

自从办理银行卡以来没有收到过任何短信通知，这段时间更没有了，那么这个“您使用的建设银行短信免费使用”从何而来呢？难道这样一条短信只是告诉我，“我要扣你钱了啊！”等我到时候投诉的时候，再说：“对不起，当时已经通知您，您没有取消，所以扣费了！”难道你们当消费者是砧板上的“猪肉”啊！想剌一刀就剌一刀，想切一块就切一块.我深感我这样的客户的可怜。

很多企业都会将自己的客户群进行分类。无论是通过2/8定律，还是客户贡献值，客户总会在企业客户关系管理体系中找到一个属于自己的位置，然后我们就会通过营销去赢得客户产生销售，那么我们今天去谈论我们手中的客户是不是核心客户有什么样的价值，这个问题我思考了很久。对于一个企业来说，已经成为客户的消费者，也就是到手的客户资源，到底需要我们使用多少脑力来分析与挖掘呢？

原来我们会把客户分为潜在客户，准客户，客户。这样的分类已经不适宜目前这种动荡的市场格局了，如今我们谈大客户或者核心客户，想当然也不能从手中的那么点资源着眼了。

中国移动现在的客户群，按品牌来区分，相信大家都明白，动感地带肯定是第一位的，随便拉几位朋友，问问他们使用的是什么卡，大家就会发现，动感地带客户众多，近五年来，拒不完全统计，河南移动动感地带资费套餐品种已经多达20种以上，那么这些动感地带客户是不是它的核心客户呢？我们都知道全球通是移动的高端品牌，也为移动创造了众多的企业价值，可是全球通的客户群在不断的缩小，而且其中有一部分所谓的全球通品牌还是通过营销活动从其他卡品转移过去的，名称为全球通，其实享受的是其他品牌的资费。

照这样的发展下去，相信动感地带品牌在不久的将来将会正为中国移动的核心品牌。如果你使用的是全球通，看到这样的结论有些不以为然，那我们再从侧面评估一下动感地带客户作为移动核心客户的价值。

第一方面，众多的品牌营销活动。

众所周知，企业不断的推出营销活动是为了提高市场竞争力，扩大企业影响力，当然也是要通过营销活动来赚取更多的利润。那么，动感地带客户活动与全球通客户活动相比，哪一个更多一些，就不用我来阐述了，大家客户通过拨打10086来询问。

在2005年自己总结工作经验，写了一份外呼营销培训手册，有朋友要，就给了一些同仁，这段时间发现，此文章流传到了网上，一些网站靠此盈利，心中甚是不愤，拿出来与大家共享，也算是对那些网站的打击！谢谢

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今天收到了106573029553发送的短信，短信内容如下：

“建行短信通免费试用3个月，账户变动及时提醒，试用期满后30元/年，如不需要，发“5555*帐号后四位”到106573095533取消【建行】”

看了短信就怒气三丈，先说说短信里面的问题，免费试用不假，可能有的人喜欢，但我不理解的是为什么试用期满后30元/年直接写在这里呢，我想是因为等试用期满了以后会自动视我为收费用户吧，不然也会这么早告诉我资费了，反正免费，告知资费没有什么用，这也是常理，大家都能理解，也是一种营销手段，而且在近几年颇为流行。再往下看，气从此来，告知我如果不需要请发短信取消，这就是这条短信的问题所在，我作为一个建设银行的客户，它为什么要无缘无故的劳烦我，首先一条短信骚扰了我，其次还需要我编辑一个不简单的内容取消我根本没有需要的业务。

这样的一条短信，我不知道会给多少客户带来福音，但是我可以保证像我这样的客户不在少数，如果按照沉淀客户来算，3个月后这项业务的收入将是很可观的，如果一个客户的卡是工资卡或个人卡，没有太多的账户变更，一个月将近3元的费用可以折算到每条5角到1元，和信息费差多不，按照市场统计来算，折算使用频率多的客户和频率不高的沉默客户，相信每天短信的收入将近1元了，我不是危言耸听，这样的收入将是很可观的。对于商家赚钱无可厚非，也顺理成章。但是这样强买强卖的行为是值得认真商榷和群起而伐之的。

那么在企业营销和客户服务之间到底有没有一个折中的办法呢！

我们都知道，任何商品得到新客户最难攻克的一是“相遇”、“相识”。能够让客户

呼叫中心发展近几年来，呈现出一个非常突出的问题，就是呼叫中心人力资源管理，很多呼叫中心从创建到稳步发展，到成熟运营，无论是几人还是几十人、几百人，中心人力资源管理大多是“席人治席，高度自治”的原则，贯穿呼叫中心运营的人力资源管理问题，也成了众多自治范畴中的一块，人自己招，培训自己讲，绩效自己考，薪酬自己定。这样一来确实使很多呼叫中心管理者在不断的摸爬滚打中练就了一身本领，管理起呼叫中心来也有着一套自己的办法，可迈出呼叫中心的大门才知道自己做的呼叫中心运营管理中人力资源管理模块是多么的不成熟。这个问题有的也被呼叫中心运营管理者发现，为了更好的结合企业人力资源管理的优势，尽可能的将呼叫中心内部人力资源管理与企业整体人力资源管理融合在一起，甚至聘请人力资源优势型人才进入呼叫中心行业，开展人力资源改良工作，岂不说人才能不能适应，就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度对人力资源改良的远景看，一般的人力资源管理从业者是无法达到期望标准的，这不是人才能力的问题，是不同行业间不同流程的问题。

我们都知道，呼叫中心本身在中国就是一个新兴行业，相比于传统行业来讲是一个跨世纪的“年轻人”，传统行业经过了几十年的发展，由原来的企业综合管理开始逐渐引入人力资源管理概念，改善企业在招人、用人、留人方面的优势。这个过程经历了十几年，现今在中国形成了一套较多企业均为适用的人力资源管理体系和管理办法，也就是说，目前很多人力资源管理者从开始接触人力资源管理到以后的工作中，已经形成了一种人力资源管理模式，而这种模式对于呼叫中心管理而言，并不一定是较为适用的。

呼叫中心发展到今天，座席人员的

座席是怎样“炼”成的

作者：赵孟季 | 来源：客户世界 | 2009-09-01 10:37:47

从02年开始接触呼叫中心，到今天见到众多的年轻人选择这一职业，心中产生了很多交集的感情，看到她们就想到当初的自己。呼叫中心在这几年确实遇到了很多机遇与挑战，有政府的支持，也有电话销售的负面影响，可使我最开心的是看到在这个花开花落再花开的循环过程中，有很多踌躇满志的年轻人投身于呼叫中心事业中，不断地修炼，以得到真正的本领和对这个行业深刻的认知。

作为第三产业中的一个行业分支，呼叫中心在中国的发展更多的是依附在企业营销体系和客户服务体系当中，其自身的重大作为尚未被充分利用，虽然很多地方都在兴建呼叫中心产业园，但呼叫中心外包的座席数量依旧有限，更多的呼叫中心从业人员还是隶属在一些大型企业，在企业中的呼叫中心部门开展自己的电话工作。

为什么一部小小的电话可以有这样无穷的魅力，几年间，从业了几个inbound与outbound为呼叫中心类型的企业，大到上千人的通信服务型呼叫中心，小到几个人的电话营销中心，从这两大功能来看，呼叫中心在企业品牌与销售模型中占据的重要位置渐渐的已经被大家认可了。

曾询问过几家呼叫中心的负责人，大家对呼叫中心从业人员的素质都不是很满意，作为一种全新的服务或销售模式，从业人员的要求